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El 18% de los consumidores están dispuestos a cambiar de marca por un mejor servicio.

El barista sabe que quieres un café grande, sin crema y dos de azúcar; la plataforma de entretenimiento te recomienda series que te pueden gustar; tu tarjeta de crédito sabe cuándo se realiza una compra extraña con tu cuenta.   La personalización en los servicios actualmente es el diferenciador de las empresas y marcas más exitosas a nivel mundial.

A los consumidores les gusta que recuerden sus peculiaridades, gustos y preferencias, poco a poco exigen más a sus proveedores de servicios. De acuerdo con la encuesta de CCW Digital en el 2017, el 18% de los consumidores están dispuestos a cambiar de marca por un mejor servicio. La personalización, inmediatez y las recomendaciones en el servicio generan sin duda una mejor experiencia en el cliente.

Actualmente, si el consumidor no es atendido o no recibe lo que espera, de inmediato busca las vías necesarias para expresarlo en forma de queja e inconformidad y acto seguido, buscará también otros canales para obtener el servicio o producto que desea. De ahí, la importancia para que las marcas cuenten con procesos y herramientas que permitan tener a la mano la información necesaria del cliente para poder atenderle en cualquier canal (sucursal, quiosco, red social, chat, teléfono, mensajes de texto, etc.), para generar una experiencia consistente en cualquiera de estos canales. En otras palabras, la Omnicanalidad.

La atención omnicanal genera interacciones por distintos canales que son equiparables y que incluso permiten al usuario intercambiar de plataforma sin que la interacción o conversación se interrumpa. A partir de herramientas estadísticas, la atención omnicanal, analiza las referencias, gustos y necesidades del cliente, lo cual permite anticipar y sobrepasar sus expectativas, lo que se traduce en una experiencia óptima con un fortalecimiento de la relación entre la marca y sus consumidores, haciendo su relación más cercana, sólida y orgánica.

El análisis de estos datos recopilados por las empresas, llamado Business Intelligence, permite:

  • Mejorar la toma de decisiones
  • Reducir tiempos de compra
  • Mejorar la efectividad
  • Mejor planificación con importantes ahorros de tiempo
  • Generar leads

Las empresas ya están sintiendo la transformación e impacto de estas nuevas formas de comunicarse con el cliente; sin embargo, no todas las marcas aprovechan la información que proporciona la omnicanalidad, de forma eficiente. Según el estudio The Information Generation: Transforming The Future, Today.

  • El 49% de las empresas reconoce que no sabe cómo convertir sus datos en información útil
  • Del 51% que sí sabe cómo convertir sus datos en información útil, solo el 24% considera que tiene buenas prácticas a la hora de procesar y analizar la información.

Los clientes no son cifras, son personas con alta expectativa de servicio y tiempos de entrega cortos. Las personas ya no sólo buscan el producto en sí, también buscan la experiencia personalizada que existe detrás la compra. Por ello, para brindar la atención que solicitan, las marcas deben elegir un buen aliado en la implementación de procesos y plataformas omnicanal que sea capaz de:

  • Identificar necesidades en cada etapa del viaje del cliente, conocido como “customer journey”
  • Centrarse en la experiencia del consumidor y utilizar las plataformas como el canal
  • Facilitar al cliente el acceso a la información
  • Adecuada selección e integración de medios de pago
  • Satisfacer y retener a los clientes
  • Procesos complementarios eficientes (entrega, aclaraciones, programas de lealtad, etc.)

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Walmart de México informa a sus accionistas y al público inversionista en general que Ignacio Caride ha sido designado para hacerse cargo del negocio de eCommerce a partir del 2 de julio de 2018, reportando directamente a Guilherme Loureiro, Presidente Ejecutivo y Director General de la compañía.

Ignacio cuenta con una amplia trayectoria en comercio electrónico y durante los últimos 13 años, ha ocupado distintas posiciones en Mercado Libre en diferentes países de Latinoamérica, tales como Venezuela, Colombia y Argentina. Durante los últimos 4 años se desempeñó como Director General en México, donde condujo con éxito estrategias para acelerar el crecimiento de dicha compañía.

Además de su vasta experiencia en comercio digital, actualmente ocupa la posición de Vicepresidente y Cofundador de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), la cual ha impulsado a las empresas disruptivas e integrar el uso de la tecnología en sus modelos de negocio. De 2010 a 2012 fue Vicepresidente del Comité de Relaciones Gubernamentales de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE), donde logró posicionar al comercio electrónico como un sistema innovador en la manera de hacer negocios en ese país.

Walmart agradece a Philip Behn, quien concluye su periodo de expatriación en México. Durante su estancia en el país participó en la definición e implementación de la estrategia de Walmart de México y Centroamérica en comercio electrónico, logrando avances significativos.

 

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La sucursal número 79 de Super del Norte abrió sus puertas junto a la Central de Autobuses de Hermosillo, Sonora, para llevar ofertas a los vecinos de las colonias Los Naranjos, Coloso Bajo, Universitaria, Los Sauces y El Ranchito.

En un gran evento con proveedores, stands de degustación y música, Servando Carbajal Ruiz, Director General de Super del Norte, acompañado por la presidenta municipal de Hermosillo, proveedores y clientes, cortó el listón inaugural de esta nueva sucursal, esto tras la bendición del inmueble.

Esta cadena comercial, mencionó el empresario, hasta el momento brinda sustento a cerca de ocho mil familias sonorenses y se espera ampliar este número, pues, dijo, hay un plan de crecimiento a 20 meses, en los que se espera inaugurar una nueva tienda de manera mensual.

El propietario de una de las cadenas de supermercados más exitosa de Sonora, explicó que espera ampliar sus horizontes en otras ciudades como Caborca, Moctezuma, Ures y Nogales, sin dejar de crecer, claro, en la capital del Estado, por lo que auguró generar más empleo y ofrecer, como siempre lo dice, productos siempre frescos.

“Viene un plan de crecimiento, que falta por abrir todavía 20 sucursales más, vamos a estar apresurando una tienda por mes así que en los próximos 20 meses Super del Norte llegará a 100 sucursales, vienen Caborca, Nogales, San Carlos, Moctezuma, Ures, etcétera”, dijo Servando Carbajal.

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La meta de Círculo K es abrir 100 tiendas por año. Por ello, la firma busca alianzas con grupos gasolineros, para colocar tiendas en las estaciones.

“Creemos que hay una parte importante de nuestro futuro relacionado con la apertura de la parte energética”, dijo Carlos Kalach, Presidente del Consejo de Administración de Circle K.

Por ahora, la empresa ya tiene acuerdos con grupos gasolineros ubicados en la Ciudad de México y en San Luis Potosí. Y está en pláticas con grupos de Zacatecas, con los que espera cerrar un acuerdo en los próximos meses, comentó Kalach.

Desde el 23 de marzo, Circle K es parte de la Bolsa Mexicana de Valores, al emitir certificados bursátiles por 1,282.5 millones de pesos, de un programa de 3,000 millones.

Los recursos de esta emisión serán destinados para liquidar deuda, requerimientos de capital de trabajo y para su expansión, incluyendo una posible adquisición en el futuro, aunque aún no tiene un objetivo de compra.

Gilberto de Hoyos, Director General de Circle K, explicó que la compañía no van a operar las gasolineras, sino que busca “apoyar al gasolinero y que el consumidor pueda percibir que es una sola unidad de negocio”. El directivo también señaló que parte de esos recursos serán para transformar las tiendas Extra que compraron en 2014. De las 872 unidades adquiridas, en 2017 convirtieron a la marca Circle K 185, y en 2018 transformarán otras 240 tiendas.

La firma cuenta con 1,155 tiendas en sus tres formatos: Circle K, Tiendas Extra y K.

 

Fuente: América Retail

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90% de los mexicanos planea ver la Copa del Mundo.

La cuenta regresiva terminó y por fin dio inicio el Mundial de Fútbol en Rusia. Este evento deportivo es la excusa perfecta para que los consumidores se reúnan con familiares y amigos. Este año, los mexicanos estaremos condicionados por la diferencia horaria del país sede, pero a pesar de ello, los indicadores muestran que nunca es demasiado temprano para una botanita, o un snack saludable.

Los dos principales horarios de transmisión serán a las 10:00 hrs. y a la 13:00 hrs. Esto ocasiona que se generen dos momentos de consumo: uno relacionado con el desayuno en la mañana y otro vinculado al almuerzo y la botana.

Kantar Worldpanel México, agencia de investigación en el consumo del hogar, cuestionó a 1,486 mexicanos, con una pregunta de respuesta múltiple a nivel nacional para saber que cuáles son los alimentos que prefieren ver durante la transmisión del Mundial.

Es importante destacar que un 90% de los mexicanos planea ver el mundial.  9 de cada 10 lo seguirán por televisión, mientras que un 25% lo harán por Internet.

¿Qué tipo de alimentos prefieren los hogares mexicanos mientras ven los partidos?

73% se inclinará por botanas saladas como: palomitas, papas, nachos, cacahuates, etc.

63% tomará refresco

47% tomará cerveza

28% comparte que hará una carne asada.

24% va a comer pizza

23% comerá fruta picada o coctel de frutas

13% preparará sándwiches / tortas / hot dogs

13% comerá tacos

8% optará por productos dulces como galletas, pastelitos y/o pan dulce

6% prefiere otro tipo de alimento o bebida

Solo el 2% comerá nuggets o dedos de queso

 

Fuente Kantar Worldpanel México

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En mayo, las ventas en términos nominales a Tiendas Iguales, considerando todas aquellas tiendas que tienen más de un año de operación, mostraron una variación de 5.6%.

A Tiendas Totales, que incorporan las tiendas abiertas en los últimos 12 meses, el crecimiento fue de 8.8% respecto al mismo mes de 2017.

Las ventas acumuladas al quinto mes de 2018 ascendieron a $680.3 miles de millones de pesos.

Al cierre de 2017, la Asociación Nacional de Tiendas de Autoservicio y Departamentales estaba formada por 55 mil 030 tiendas: 5 mil 565 de Autoservicio; 2 mil 428 Departamentales y 47 mil 037 Especializadas. La superficie total de venta de estos establecimientos suma más de 28.6 millones de metros cuadrados.

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El mercado de belleza y cuidado personal en México alcanzará en 2022 un valor de 10 mil 649.8 millones de dólares, 13% más que su nivel actual, ante el impulso de la venta de productos para el hombre, estimó Euromonitor Internacional.

En la actualidad, el mercado de productos para caballero representa 15.7% del total de ingresos de la industria de la belleza, un porcentaje que marca un récord histórico, según la consultora de mercados.

Irina Barbalova, jefa de investigación global de belleza y cuidado personal de Euromonitor International, comentó que actualmente los hombres tienen más consciencia de que la salud debe notarse.

“El reconocimiento de la importancia de la prevención en la búsqueda de estilos de vida más saludables aporta nuevos ingredientes al cuidado de la piel y la competencia se está intensificando”, explicó Barbalova.

Incluso, mencionó que se promueve que las pequeñas firmas de este nicho sean adquiridas por las grandes empresas de cuidado personal.

A nivel América Latina, Barbalova indicó que Brasil es un mercado con mucho potencial, aunque aún es difícil para muchas empresas internacionales.

“Las fragancias son una categoría que tienen un potencial, pero no alcanzan su máximo en el país sudamericano, por lo que pueden tener un mayor crecimiento una vez que mejoren las condiciones económicas locales”, dijo la jefa de investigación global de belleza y cuidado personal de Euromonitor.

 

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CHEP es líder global en soluciones eficientes y sustentables para el movimiento de mercancías a través de la cadena de suministro, por medio del “Pooling”, el modelo basado en compartir y reutilizar.

Desde hace más de 5 años, somos socios estratégicos de la ANTAD en México, colaborando con la mayoría de sus miembros. Por más de 60 años, hemos participado dentro de las cadenas de suministro más eficientes del mundo, compartiendo y reutilizando Pallets y Contenedores implementando y desarrollando mejores prácticas al trabajar junto con ellas.

Compartir y reutilizar las plataformas de CHEP permite reducir los desperdicios en las cadenas de suministro y en el mundo, haciendo de nuestro planeta, un mejor lugar.

Esta forma de operar ofrece beneficios tangibles en la logística de las cadenas de suministro que logran operaciones más eficientes al reducir costos, constituyendo así una pieza fundamental en el modelo de “Economía Circular”, base de la nueva visión del mundo de un negocio sustentable.

Con esto CHEP ofrece a los participantes la oportunidad de enfocarse en su negocio y olvidarse del elemento pallet en su logística.

 

Sistema Pooling de CHEP

FE DE ERRATA:

En la edición de AL DETALLE de junio de 2018, en las versiones tanto impresa como digital, ocurrió un error de diseño y se añadió la información equivocada a la nota de CHEP, siendo este texto original y el que debió aparecer en la columna publicada en la página 36.

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AL DETALLE entrevistó a José Luis Pier Castelló, Presidente y Director General Lowe’s México sobre su perspectiva sobre la evolución y actualidad de la categoría de Materiales de Construcción y Remodelación del hogar en el país.

En la perspectiva de Lowe’s México, ¿Cuál ha sido la evolución del mercado mexicano respecto a la venta detallista de materiales de construcción y remodelación del hogar?

El mercado mexicano de materiales de construcción y remodelación del hogar, como otros mercados y negocios en México, se ha venido consolidando poco a poco y volviendo cada vez más formal (comercio organizado), aunque todavía a nivel total del país existe mucha fragmentación y una presencia regional fuerte de diversas cadenas que comercializan materiales de construcción.

¿Cuáles son las regiones del país con mayor potencial de compra y por qué?

Como sabemos, la construcción es el detonador de la gran demanda de materiales de construcción y mejora en el país. Por ende, las regiones en donde la industria de la construcción muestra un mayor dinamismo es donde vemos un mayor potencial de venta de materiales de construcción. Las regiones Norte y Centro, por ejemplo en la Ciudad de México, son las que cuentan con un poder adquisitivo más alto, la del norte por el NSE de las personas y la del Centro por NSE y densidad. En cuanto al sector de materiales de construcción, la región con mayor potencial es todo el Norte y Sureste (como Quintana Roo), existe un porcentaje de crecimiento poblacional importante y por ende el porcentaje de construcciones residenciales y gasto en materiales de construcción es mayor. En lo que respecta a lo relacionado a materiales o insumos para la remodelación, esto está ligado directamente al poder adquisitivo real y percibido de los consumidores y a la perspectiva que tienen de variables como la situación de la economía en general y su estabilidad laboral.

¿Cuáles son las categorías de mayor demanda y que razones impulsan la venta?

En materiales de construcción las categorías más relevantes son Cemento, Varilla, Block, Arena y Grava y esto obedece a los sistemas de construcción en el país que demandan este tipo de insumos para la edificación casas y edificios. A partir de la detonación de vivienda vertical y de edificios de oficinas en México, todo lo relacionado con Paneles de Yeso y Concreto – que abarcan la construcción ligera-  ha venido cobrando gran relevancia. En lo que respecta a la remodelación y mejoras del hogar, en adición a las categorías antes mencionadas, es importante destacar la categoría de Pintura como una de las más relevantes, ya que mucha gente utiliza esta categoría para actualizar y mejorar sus hogares u oficinas. Otra categoría de gran trascendencia es la de Pisos (cerámicos y de otros materiales) que ha venido creciendo sustancialmente año tras año.

¿Qué acciones ha emprendido Lowe’s México para mejorar la experiencia de compra en el piso de venta?

Primeramente, ser muy cuidadosos con la inyección de talento. Asegurando que el personal haga “fit” cultural y comparta nuestros valores. Esto lo hacemos a través de un sistema de selección donde intervienen diferentes figuras en el proceso, también poseemos un programa muy robusto de capacitación para nuestros asesores con la finalidad de que tengan los conocimientos y las habilidades requeridas para apoyar a nuestros clientes en sus proyectos a través de un servicio de excelencia.

También hemos desarrollado soluciones integrales para que nuestros clientes cubran todos sus proyectos de inicio a fin. Ampliamos nuestro catálogo para poder ofrecer un mayor rango de marcas y productos en nuestras tiendas. Garantizamos el abasto de la mercancía en tiempo y cantidad alineada a los proyectos de los clientes.

Desarrollamos diferentes prototipos de tienda (tamaño, variedad, servicios) para adaptarnos a las necesidades específicas de cierto perfil de clientes o a ciertas regiones en específico. Captación de los diferentes tipos de clientes con nuestra señalización institucional enmarcando la tienda a través de dos mundos: Hogar y Especialistas. Establecemos sinergias clave con proveedores líderes en el mercado mexicano para ofrecer las mejores soluciones para los proyectos del consumidor. Un ejemplo de los más relevantes es nuestra relación con Comex para ofrecer a nuestros clientes los mejores productos y accesorios para pintar.

¿Qué papel desempeña el capital humano en dicha experiencia y de qué manera apoya la cadena su desarrollo?

¡Nuestra gente es lo más importante! Sólo a través de cada uno de nuestros asesores podemos cumplir nuestro propósito de “Ayudar a los mexicanos a amar el lugar donde viven”. Como empresa buscamos promover el desarrollo interno a través de diferentes programas y procesos que nos permitan tener al talento calificado en la posición adecuada. Gracias a estos esfuerzos hemos tenido números muy buenos de promoción interna. Siempre buscamos que las oportunidades sean cubiertas por nuestro talento interno.

¿Qué porcentaje de participación tiene el eCommerce y qué estrategias realiza la cadena para impulsar la venta a través de este canal?

Nuestro negocio de eCommerce ha venido creciendo anualmente, en este momento estamos enfocados a mejorar sensiblemente la experiencia de compra de nuestros clientes a través de la implementación de mejor tecnología y al desarrollo de procesos más robustos.

Ampliamos el catálogo de productos disponibles a través de nuestra página, además de la cobertura de entrega aún en ciudades donde no tenemos tiendas actualmente, tenemos un programa de promociones exclusivas en nuestra página y estamos en el proceso de tener un catálogo extendido de productos que sólo estarán disponibles en línea. De igual forma, participamos en los eventos más importantes del marketing digital siendo uno de ellos el “Hot Sale”, donde tenemos promociones muy agresivas disponibles sólo a través de nuestra página. Asimismo, generamos campañas segmentadas de Marketing Digital y promocionamos nuestra página en todo momento en cualquier medio.

¿Cuáles son los principales desafíos logísticos al generar una experiencia omnicanal?

El principal reto de una estrategia omnicanal es el de poder ofrecer a nuestros clientes los productos y servicios que ellos necesitan en el lugar, momento, cantidad y forma, esto implica:

  • Contar con los mejores sistemas de información y de pronóstico de la demanda.
  • Desarrollo de redes logísticas robustas
  • Estrategias con nuestros proveedores para poder utilizar su infraestructura para lograr satisfacer las necesidades de nuestros clientes a todo momento.

Perspectivas de crecimiento en ventas y expansión de la marca

Nuestros planes consideran duplicar nuestro tamaño en México en los próximos tres años y con ello ampliar nuestra cobertura geográfica en el país para poder atender cada vez más clientes en México.

Visión a corto, mediano y largo plazo del mercado de productos de construcción y renovación del hogar.

Al ser México un país en desarrollo nuestra visión es que la inversión del gobierno en infraestructura continuará siendo cada vez mayor. De igual forma, anticipamos que la inversión por parte de la iniciativa privada (nacional y extranjera) continuará creciendo y todo esto representará oportunidades de crecimiento para todos los productos y materiales para la construcción y decoración. Por otro lado, al continuar siendo un país con una gran proporción de la población de jóvenes, prevemos una continua necesidad de vivienda y servicios conforme este segmento de la población pase a formar parte activa de la economía. Finalmente, en lo que se refiere al proceso de remodelación del hogar, conforme la situación económica de los hogares mejore, estimamos un incremento en el porcentaje de ingresos que los clientes estarán dedicando a mantener o incrementar el valor de sus hogares.

 

Por Sheila Ramírez