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El 18% de los consumidores están dispuestos a cambiar de marca por un mejor servicio.

El barista sabe que quieres un café grande, sin crema y dos de azúcar; la plataforma de entretenimiento te recomienda series que te pueden gustar; tu tarjeta de crédito sabe cuándo se realiza una compra extraña con tu cuenta.   La personalización en los servicios actualmente es el diferenciador de las empresas y marcas más exitosas a nivel mundial.

A los consumidores les gusta que recuerden sus peculiaridades, gustos y preferencias, poco a poco exigen más a sus proveedores de servicios. De acuerdo con la encuesta de CCW Digital en el 2017, el 18% de los consumidores están dispuestos a cambiar de marca por un mejor servicio. La personalización, inmediatez y las recomendaciones en el servicio generan sin duda una mejor experiencia en el cliente.

Actualmente, si el consumidor no es atendido o no recibe lo que espera, de inmediato busca las vías necesarias para expresarlo en forma de queja e inconformidad y acto seguido, buscará también otros canales para obtener el servicio o producto que desea. De ahí, la importancia para que las marcas cuenten con procesos y herramientas que permitan tener a la mano la información necesaria del cliente para poder atenderle en cualquier canal (sucursal, quiosco, red social, chat, teléfono, mensajes de texto, etc.), para generar una experiencia consistente en cualquiera de estos canales. En otras palabras, la Omnicanalidad.

La atención omnicanal genera interacciones por distintos canales que son equiparables y que incluso permiten al usuario intercambiar de plataforma sin que la interacción o conversación se interrumpa. A partir de herramientas estadísticas, la atención omnicanal, analiza las referencias, gustos y necesidades del cliente, lo cual permite anticipar y sobrepasar sus expectativas, lo que se traduce en una experiencia óptima con un fortalecimiento de la relación entre la marca y sus consumidores, haciendo su relación más cercana, sólida y orgánica.

El análisis de estos datos recopilados por las empresas, llamado Business Intelligence, permite:

  • Mejorar la toma de decisiones
  • Reducir tiempos de compra
  • Mejorar la efectividad
  • Mejor planificación con importantes ahorros de tiempo
  • Generar leads

Las empresas ya están sintiendo la transformación e impacto de estas nuevas formas de comunicarse con el cliente; sin embargo, no todas las marcas aprovechan la información que proporciona la omnicanalidad, de forma eficiente. Según el estudio The Information Generation: Transforming The Future, Today.

  • El 49% de las empresas reconoce que no sabe cómo convertir sus datos en información útil
  • Del 51% que sí sabe cómo convertir sus datos en información útil, solo el 24% considera que tiene buenas prácticas a la hora de procesar y analizar la información.

Los clientes no son cifras, son personas con alta expectativa de servicio y tiempos de entrega cortos. Las personas ya no sólo buscan el producto en sí, también buscan la experiencia personalizada que existe detrás la compra. Por ello, para brindar la atención que solicitan, las marcas deben elegir un buen aliado en la implementación de procesos y plataformas omnicanal que sea capaz de:

  • Identificar necesidades en cada etapa del viaje del cliente, conocido como “customer journey”
  • Centrarse en la experiencia del consumidor y utilizar las plataformas como el canal
  • Facilitar al cliente el acceso a la información
  • Adecuada selección e integración de medios de pago
  • Satisfacer y retener a los clientes
  • Procesos complementarios eficientes (entrega, aclaraciones, programas de lealtad, etc.)

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90% de los mexicanos planea ver la Copa del Mundo.

La cuenta regresiva terminó y por fin dio inicio el Mundial de Fútbol en Rusia. Este evento deportivo es la excusa perfecta para que los consumidores se reúnan con familiares y amigos. Este año, los mexicanos estaremos condicionados por la diferencia horaria del país sede, pero a pesar de ello, los indicadores muestran que nunca es demasiado temprano para una botanita, o un snack saludable.

Los dos principales horarios de transmisión serán a las 10:00 hrs. y a la 13:00 hrs. Esto ocasiona que se generen dos momentos de consumo: uno relacionado con el desayuno en la mañana y otro vinculado al almuerzo y la botana.

Kantar Worldpanel México, agencia de investigación en el consumo del hogar, cuestionó a 1,486 mexicanos, con una pregunta de respuesta múltiple a nivel nacional para saber que cuáles son los alimentos que prefieren ver durante la transmisión del Mundial.

Es importante destacar que un 90% de los mexicanos planea ver el mundial.  9 de cada 10 lo seguirán por televisión, mientras que un 25% lo harán por Internet.

¿Qué tipo de alimentos prefieren los hogares mexicanos mientras ven los partidos?

73% se inclinará por botanas saladas como: palomitas, papas, nachos, cacahuates, etc.

63% tomará refresco

47% tomará cerveza

28% comparte que hará una carne asada.

24% va a comer pizza

23% comerá fruta picada o coctel de frutas

13% preparará sándwiches / tortas / hot dogs

13% comerá tacos

8% optará por productos dulces como galletas, pastelitos y/o pan dulce

6% prefiere otro tipo de alimento o bebida

Solo el 2% comerá nuggets o dedos de queso

 

Fuente Kantar Worldpanel México

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Las ventas por la celebración del Día del Amor y la Amistad en México generarán una derrama económica de 21 mil 495 millones de pesos, lo que supone un incremento de 3.1% con respecto a 2017, según informó la Confederación de Cámaras Nacionales de Comercio, Servicios y Turismo (Concanaco Servytur).

El presidente del organismo, Enrique Solana Sentíes, anunció en un comunicado que para este Día de San Valentín, las ventas de artículos electrónicos como celulares y tarjetas electrónicas aumentarán 2.8% en relación con la celebración del año pasado, mientras que las de ropa, calzado perfumería y joyería crecerán un 2.5%.

Asimismo, detalló que flores, dulces y chocolates tendrán un alza de 3.5%, mientras que restaurantes, cafeterías, bebidas, licores y el rubro de esparcimiento como cines, teatros, parques de diversiones y centros de espectáculos incrementarán sus ventas en un 3.3%.

Es importante mencionar que la derrama económica calculado por la Concanaco sólo incluye a los comercios formales. Solana exhortó a los consumidores a no realizar compras en los comercios informales ni endeudarse con las tarjetas de crédito.

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Un estudio realizado por Bain & Company aseguró que, en el 2025, los Millennials serán responsables del 40% de las compras de lujo a nivel nacional. Si esto es cierto, las marcas necesitan ponerse a trabajar para lograr mantenerse a la altura de la audiencia juvenil.
Actualmente 70% de estas compras son responsabilidad del público mayor de edad, sin embargo, la manera de actuar de los Milennials es diferente a los de generaciones previas, lo que implica que el lujo en los productos digitales será el predilecto y tendrá que mantenerse a la vanguardia para mantener el interés de una generación que permanece conectada.
La inmediatez está latente todo el tiempo y por esa misma razón, estos nichos de consumidores necesitan tener el producto cuanto antes. La experiencia de tener el producto está por encima del precio del mismo y, según Bain & Company las tiendas en línea serán las que cuenten con mayores ventas de artículos Premium en 2025.

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Una encuesta realizada recientemente por la empresa de investigación YouGov y por GT Nexus confirma la existencia de falta de lealtad de marca entre las personas de 18 a 34 años de edad y descubren los factores que impulsan estos cambios de marca. Conforme a la encuesta, 67% de los millennials en Estado Unidos admiten haber cambiado su marca favorita en los últimos 12 meses. Sin embargo, lo que más sorprende del resultado son los factores que hacen que esta generación deje sus marcas favoritas: calidad del producto, disponibilidad, condiciones laborales y sustentabilidad.

Todos los principales factores identificados para dejar las marcas caen dentro del “detrás de escena”, es decir en aspectos de operaciones, gestión logística y de la cadena de suministro. En contra de la creencia popular, los factores de marketing de cara al cliente, como la presencia de la marca en las redes sociales, en aplicaciones móviles o en un website “cool”, no tiene un gran impacto en la lealtad de la marca de los millennials.

“No nos sorprende ver el alto porcentaje de cambio de marca en este grupo demográfico. Pero cuando pensamos en la generación millennial los consideramos como que los atraen los productos novedosos, de vanguardia y que llaman la atención. Esta encuesta nos muestra una imagen diferente. Esto los describe como más interesados también en lo que ocurre detrás de escena de la marca, cómo se producen los productos, cómo operan, y no sólo están atentos al website y las aplicaciones”, comenta Guy Courtin, Vicepresidente de Estrategia de Industria y de Soluciones en GT Nexus.

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Hay nuevos datos del Foro de Bienes de Consumo que muestran la reformulación de más de 180 mil productos o bienes de consumo en 2016, mientras que más de 30 mil comunidades del mundo han participado en programas dirigidos por la industria a fin de promover dietas y estilos de vida más saludables. Los datos forman parte del más reciente Informe de Progreso en Salud y Bienestar del CGF, desarrollado junto con Deloitte, el cual detalla la forma en que sus miembros han sumado esfuerzos para sensibilizar a los consumidores y a su personal en todo el mundo para que tengan vidas más saludables.
Los resultados del estudio, actualmente en su cuarto año y manteniéndose como el único sondeo internacional que incluye a minoristas y a fabricantes de bienes de consumo, muestran que:
Más de 180 mil productos han sido reformulados; 75% de los miembros encuestados confirmaron haberlos reformulado. En el caso de las empresas de alimentos y bebidas, los ingredientes eliminados con mayor frecuencia en la reformulación fueron el sodio y el azúcar, mientras que los granos enteros y las vitaminas figuraron entre los nutrientes más agregados. En el caso de las empresas de artículos de higiene y cuidado personal, la eliminación de parabenos fue el principal objetivo de la reformulación.
Se llegó a más de 30 mil comunidades mediante programas de salud y bienestar dirigidos por la industria; 72% de los miembros encuestados manifestaron haberse asociado con otros interesados en la comunidad.
Más de 386 mil escuelas participaron en programas de orientación sobre salud y bienestar.
93% de los miembros encuestados dijeron una “gran mayoría” de los empleados cumplía con los requisitos para los programas de salud y bienestar del personal.
44% confirmó haber recibido consultas del gobierno nacional y/o regional sobre cómo mejorar la salud y el bienestar.
Inspirada en el compromiso de los miembros del CGF de formar parte de la solución a los mayores desafíos actuales de salud y estilo de vida, esta iniciativa impulsada por los miembros contó con el liderazgo de Nestlé y Ahold Delhaize, y el apoyo de algunas de las principales marcas y minoristas de productos de consumo en el mundo.

Participan más empresas que nunca
El número de empresas que aportaron informes en 2016 aumentó más de 30% en comparación con 2015. Con más de 100 empresas miembro reportando sobre la forma en que implementan las Resoluciones y Compromisos de salud y bienestar del CGF, no cabe duda que la industria está adoptando medidas positivas a fin de contribuir al combate de la creciente epidemia de obesidad y el aumento de enfermedades no transmisibles. No obstante, el informe también destaca que queda mucho por hacer para asumir un enfoque integral en toda la industria en lo que corresponde a salud y bienestar, incluidas las empresas de alimentos, bebidas, artículos de higiene y cuidado personal, y para contribuir a la cultura de la prevención.

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Los consumidores estadounidenses gastarán un promedio de 75 dólares por persona el día del Súper Bowl 2017, lo que dará un total de 14.1 mil millones de dólares, ya que según se estima que al menos 188.5 millones de personas verán enfrentarse a los Falcons de Atlanta contra los Patriotas de Nueva Inglaterra en el Súper Bowl LI el domingo 5 de febrero. Todo esto es resultado de la encuesta anual Súper Bowl Spending Survey de la National Retail Federation, dirigida por Prosper Insights & Analytics. La audiencia es aproximadamente la misma que la del año pasado, 188.9 millones, pero el gasto ha bajado de un promedio de 82 dólares por persona y un total de 15.5 mil millones de dólares.

“Con las fiestas de diciembre ya olvidadas, los consumidores están deseando pasar tiempo de nuevo con amigos y familiares para divertirse y celebrar el gran partido. Los minoristas ayudarán a los aficionados a prepararse asegurándose de que estén bien surtidos con decoraciones, comida, accesorios y otras necesidades del Súper Bowl”, dijo el Presidente y Director Ejecutivo de la NRF, Matthew Shay.

Del 76% de los encuestados que planean ver el juego, 80% dice que va a comprar alimentos y bebidas, 11% comprará ropa de algún equipo o accesorios, y 8% derrochará en nuevos televisores para ver el partido en casa.

Según la encuesta, los 45 millones de personas que son anfitriones de una reunión para el Súper Bowl esperan casa llena, 27% de los encuestados planean asistir alguna de estas reuniones. Bares y restaurantes también esperan una buena participación con 12.4 millones de personas que planean salir a ver el juego en su lugar favorito.

Más del 43% de los espectadores dicen que la parte más importante es el juego en sí, el 24% cita los comerciales, 15% quiere pasar un rato con los amigos y 12% dice que el espectáculo del medio tiempo es el punto culminante.

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La última investigación del Grupo Hartman muestra que la generación de consumidores nacidos aproximadamente entre 1982 y 2004, los millennials, está reclamando nuevas formas de consumir alimentos sanos y llevar adelante una dieta variada.

Según Hartman Group, 30% de los millennials dijo que los ingredientes orgánicos eran “extremadamente importantes” en comparación con 22% de la generación de los baby boomers.

Además, son los que más atención les prestan a las etiquetas. A pesar de que leen las etiquetas más de lo que suelen hacer otras generaciones, son menos propensos a ser influenciados por afirmaciones como “natural” y “bajo en calorías”. Esa desconfianza se está convirtiendo en una tendencia en la población en general, afirma el estudio, ya que la gente comienza a cuestionar las etiquetas que dicen “orgánico” y “saludable”.

El estudio también revela que esta generación presta más atención a las calificaciones socialmente relevantes, tales como narrativas del producto y las historias del origen del producto.

Además, son más propensos a cocinar y valoran la comida casera. Son parte de un movimiento más amplio hacia alimentos frescos, menos procesados. Ese interés tiende a acompañar las preocupaciones sobre los Organismos Genéticamente Modificados y los alérgenos y las afinidades para los alimentos producidos orgánicamente y fabricados con proveedores locales.

Son más propensos a optar por restaurantes donde pueden personalizar sus pedidos y que tienen opciones orgánicas, saludables y con bajo impacto ambiental. Es un cambio que está teniendo efectos en toda la industria alimentaria a medida que los fabricantes y los minoristas se apresuran a adaptarse al apetito de una generación más joven por alimentos más frescos y saludables.

Otro cambio se da en la forma de consumir. Los consumidores modernos ya no están comprando sus víveres en una sola tienda, dice Laurie Demeritt, CEO de Hartman Group. Al menos 70% de los consumidores estadounidenses están comprando en cinco o más tiendas al mes, y 50% visita dos tiendas por viaje de compras. Algunos minoristas están incluso cambiando las características que parecen integrales a la experiencia de la tienda de comestibles.

Las grandes marcas también están tratando de satisfacer el apetito de esta generación por un alimento más saludable. Están proponiendo nuevos productos como los artículos sin gluten, la eliminación de ingredientes considerados no saludables, la reducción de azucares y sodio, la eliminación de conservantes.

 

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La agencia de marketing digital Elogia, parte del grupo VIKO, elaboró el Estudio de Hábitos de los Usuarios de Internet en México, el cual fue presentado por la AMIPCI (Asociación Mexicana de Internet), en el Día de la Sociedad de la Información (Internet) 2016 y el cuál fue patrocinado por Infotec. Dicho evento se llevó acabo en el Senado de la República de la Ciudad de México, contando con la participación de Julio César Vega, Director General AMIPCI, Sergio Carrera, Director General Infotec, y Mónica Casal, Country Manager de Elogia.

El estudio se centró en la identificación y caracterización de las actividades que los usuarios mexicanos llevan a cabo en línea. Los resultados proporcionaron información útil para conocer, entender e identificar los hábitos de consumo de los usuarios de internet en México.

Uno de los principales resultados que se arrojaron en este estudio fue el incremento del 22.1% de internautas en México, resultando en 65.8 millones de usuarios para finales del 2015, lo que representa el 59% de la población.

El estudio realizado por Elogia comprobó que la actividad con mayor relevancia para los usuarios en México es el acceso y uso de redes sociales. Actividad seguida por la utilización del email, la mensajería instantánea y la búsqueda de información en línea. El uso de redes sociales, así como, la mensajería instantánea son principalmente actividades que se realizan en momentos de ocio, mientras que el uso de email y búsqueda de información se emplean como herramientas de trabajo primordiales.

Se estima que durante los próximos 12 meses habrá un aumento significativo en la realización de cursos online, tanto para quienes ya lo han practicado, como para quienes nunca lo han hecho.

La compra online, el uso de redes sociales y el consumo de películas y/o series en streaming, son otras de las actividades que aumentarán de forma significativa la penetración de los nuevos hábitos en internet entre aquellos que aún no han realizado este tipo de actividades en línea.

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De acuerdo al más reciente análisis de datos y tendencias de consumo realizado por Nielsen, las mujeres gastan en promedio 12 de cada 100 pesos a la compra de productos de las categorías de Higiene y Belleza, en particular las que residen en el Valle de México, donde se concentra casi 40% del mercado para este tipo de productos.

Las tiendas de autoservicio y los clubes de precio son los canales de compra de mayor preferencia para estas consumidoras; el primero ha registrado aumentos en volumen y gasto por ocasión, mientras que los segundos crecen principalmente gracias a la frecuencia.

Aun cuando el nivel socioeconómico alto, es el que mayor consumidor de este tipo de productos, con 36.6% del mercado, los niveles medio y bajo se mantienen cerca (34.4% y 29% respectivamente) y con porcentajes de frecuencia de compra incluso mayores (40.3% y 40.4%).

“Hemos visto que productos como shampoo, artículos de protección femenina, desodorantes, cremas para la piel, pastas de dientes y jabón de tocador son las categorías que registraron las mayores ventas durante 2015. Un par de datos clave en estas categorías, es que las primeras cuatro representaron 47% de las ventas del canasto de higiene y belleza y la mayoría de este gasto fue realizado por mujeres (68%) de acuerdo a la información que nos arroja nuestro Panel de Hogares” señala Angélica Osuna, Directora de Nielsen Homescan en México.

De acuerdo al estudio de Nielsen, las mujeres de entre 26 a 45 años son el principal consumidor de estas cuatro categorías, para las cuales existen hábitos de compra particulares. Por ejemplo, las ventas de shampoo aumentan considerablemente los fines de semana cuando cuatro de cada 10 tickets de compra lo incluyen, lo mismo sucede con las cremas de piel. Sin embargo, para los niveles socioeconómicos altos los martes es el día más importante en ventas para desodorantes, quienes realizan sus compras en las grandes cadenas de autoservicio.

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