DISRUPCIÓN

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En los últimos años, el retail ha demostrado ser un sector innovador que permite palpar el consumo y pulso de la economía mexicana. Además, fabricantes y cadenas comerciales que integran la industria, están viviendo grandes disrupciones para mejorar sus procesos logísticos, eficientar los medios de pago y ganar la preferencia del consumidor.

Desde el cambio vivido hace más de 30 años en donde se dejó de teclear el precio de un producto en la máquina registradora para escanear un código de barras; pasando por el uso de chips de radiofrecuencia (RFID) para identificar productos de alto valor y evitar la piratería; hasta el desarrollo de aplicaciones móviles, plataformas de comercio electrónico y experiencias de realidad virtual y aumentada para adquirir artículos a un solo clic de distancia; son algunos ejemplos de la evolución que ha experimentado el sector detallista.

Ante un panorama económico retador y de grandes oportunidades de negocio, los fabricantes y retailers buscan entregar una atractiva propuesta de valor para cautivar al consumidor, el cual se encuentra inmerso en un entorno omnicanal y busca una experiencia de compra satisfactoria sin importar si adquirió sus productos vía internet, aplicación móvil o en el punto de venta.

En las crisis económicas, un consumidor más informado busca dónde gastar de mejor manera su dinero, por lo que las tendencias tecnológicas, la transformación digital (DX) y el comercio electrónico estarán a la orden del día. Pero, ¿cómo lograr un retail más inteligente que responda ágilmente a los retos impuestos? Una de las respuestas se encuentra en la implementación de la inteligencia artificial (IA).

La premisa de integrar IA como parte  de la estrategia digital, operacional y de servicio al cliente del sector detallista, es cambiar los problemas en oportunidades, capitalizar los datos, rediseñar la cadena de suministro, transformar las experiencias del consumidor y enriquecer las relaciones marca-consumidor.

Alrededor del mundo existen ejemplos de la aplicación de la inteligencia artificial en el retail:

  1. Amazon utiliza algoritmos de machine learning para analizar y crear tendencias de moda.
  2. The North Face, tienda especializada en ropa invernal y equipo para montañistas, lanzó en línea una experiencia de compras interactiva potenciada por Watson de IBM, donde los clientes pueden dialogar con el sistema y recibir recomendaciones.
  3. En Estados Unidos, Walmart usa una app móvil para “escanear y comprar” y la gente evite filas para pagar.
  4. Levi’s implementó chatbots para auxiliar al cliente a encontrar los jeans perfectos.
  5. Macy’s probó una aplicación que da respuesta a preguntas relativas a cada punto de venta (stock, ubicación de productos, marcas, probadores, etc.)
  6. En China, la tienda online JD inauguró su primer establecimiento sin personal llamado D-Mart, el cual ofrece el confort los marketplaces en Internet dentro de una tienda física. El local utiliza anaqueles, mostradores, pasillos y cámaras inteligentes, así como sensores, señalización digital y cajas autónomas para simplificar el pago.

Por otra parte, aplicar la inteligencia artificial a la analítica de datos del retail, permitirá a los diversos formatos (tiendas de autoservicio, conveniencia, departamentales y especializadas): pronosticar la demanda de artículos, realizar estrategias de marketing y publicidad dinámica, automatizar el departamento de compras y gestionar almacenamiento e inventarios, entre otras tareas.

En términos del consumidor, con IA el retailer podrá analizar su comportamiento y ticket de compra promedio, así como identificar al cliente omnicanal vía la vinculación de la persona que visita la tienda física con la que compra en línea y redes sociales.

Según el informe “Global Powers of Retailing” de Deloitte, las tendencias detallistas en 2017 se centraron en el arte y la ciencia del servicio al cliente, ya que las tecnologías exponenciales como IA, robótica, sensores y realidad virtual (VR), están cambiando la manera de vivir y comprar. Se esperan los mismos efectos al adoptar, a gran escala, la realidad aumentada (AR), impresión 3D y hologramas, entre otras tecnologías.

En tanto, cifras del estudio “2017 Retail Vision Study” de Zebra Technologies muestran que en 2021, 70% de los retailers mundiales invertirán en Internet de las Cosas (IoT), 68% adoptará tecnologías de aprendizaje automático o plataformas cognitivas y 57% automatizará sus procesos. Retail Dive compartió en diciembre pasado que para 2019, cerca del 40% de los minoristas desarrollará una arquitectura de experiencia del cliente en IA, lo que generará más conversaciones y aumentará 25% sus ganancias gracias a mayor personalización.

En lo que respecta a México, se estima que las cadenas comerciales realizarán este año una inversión de 3 mil 100 millones de dólares y una parte será destinada a sistemas y tecnología1. Esto da algunas pistas sobre la importancia que tiene para retailers como Walmart, La Comer y Liverpool, apostar por la innovación logística, comercio electrónico, estrategias digitales, apps y experiencia del consumidor.

Alan Turing, matemático inglés considerado uno de los padres de la computación moderna mencionó: “Sólo podemos ver poco del futuro, pero lo suficiente para darnos cuenta de que hay mucho que hacer”. De esta manera, la inteligencia artificial nos ha mostrado destellos de su gran potencial en el retail y formará parte de la vida diaria de los consumidores. Los retailers que implementen IA en sus operaciones, procesos y servicio al consumidor, liderarán el mercado.

1Fuente ANTAD

 

Por: Mario de Agüero, Director General de GS1 México

mdeaguero@gs1mexico.org

@GS1_Mx

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Actualmente, las tecnologías revolucionarias (redes sociales, telefonía móvil, Data&Analytics y cómputo en la nube) redefinen los productos, servicios y mercados y transforman la forma en que se dirigen o gestionan las empresas. Algunas empresas como Netflix y Amazon han cambiado las reglas del juego en sus industrias y han transformado la forma de consumir productos y servicios.

Una reciente encuesta global realizada a los asesores de las diversas firmas miembro de KPMG International, descubrieron que a la mayoría de las compañías representadas les preocupa el tema de la disrupción digital, pero pocas son las que están debidamente preparadas para hacerle frente.

“Si bien la disrupción digital puede ser una amenaza para los negocios actuales, también crea oportunidades”, comentó Rolando Garay, Socio Líder de Asesoría en Tecnologías de la Información de KPMG en México. “Las organizaciones que no estén inmersas y adopten tecnologías revolucionarias están destinadas a perder competitividad y les será muy difícil recuperar terreno conforme avance la tecnología”.

Al igual que en el resto del mundo, en México la disrupción digital ha acelerado la innovación y ha cambiado las reglas del juego en muchas industrias (servicios financieros, telecomunicaciones, retail, entre otras). Las nuevas tecnologías han puesto a disposición del mercado nuevos productos y servicios; este cambio de modelo ha dado mucho más poder al consumidor final.

Estas tecnologías disruptivas habilitan nuevos modelos de negocio que provocan la entrada constante de nuevos competidores persiguiendo un mismo segmento de mercado. Los nuevos competidores pueden llegar de cualquier parte en el momento menos esperado.