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AL DETALLE entrevistó a José Luis Pier Castelló, Presidente y Director General Lowe’s México sobre su perspectiva sobre la evolución y actualidad de la categoría de Materiales de Construcción y Remodelación del hogar en el país.

En la perspectiva de Lowe’s México, ¿Cuál ha sido la evolución del mercado mexicano respecto a la venta detallista de materiales de construcción y remodelación del hogar?

El mercado mexicano de materiales de construcción y remodelación del hogar, como otros mercados y negocios en México, se ha venido consolidando poco a poco y volviendo cada vez más formal (comercio organizado), aunque todavía a nivel total del país existe mucha fragmentación y una presencia regional fuerte de diversas cadenas que comercializan materiales de construcción.

¿Cuáles son las regiones del país con mayor potencial de compra y por qué?

Como sabemos, la construcción es el detonador de la gran demanda de materiales de construcción y mejora en el país. Por ende, las regiones en donde la industria de la construcción muestra un mayor dinamismo es donde vemos un mayor potencial de venta de materiales de construcción. Las regiones Norte y Centro, por ejemplo en la Ciudad de México, son las que cuentan con un poder adquisitivo más alto, la del norte por el NSE de las personas y la del Centro por NSE y densidad. En cuanto al sector de materiales de construcción, la región con mayor potencial es todo el Norte y Sureste (como Quintana Roo), existe un porcentaje de crecimiento poblacional importante y por ende el porcentaje de construcciones residenciales y gasto en materiales de construcción es mayor. En lo que respecta a lo relacionado a materiales o insumos para la remodelación, esto está ligado directamente al poder adquisitivo real y percibido de los consumidores y a la perspectiva que tienen de variables como la situación de la economía en general y su estabilidad laboral.

¿Cuáles son las categorías de mayor demanda y que razones impulsan la venta?

En materiales de construcción las categorías más relevantes son Cemento, Varilla, Block, Arena y Grava y esto obedece a los sistemas de construcción en el país que demandan este tipo de insumos para la edificación casas y edificios. A partir de la detonación de vivienda vertical y de edificios de oficinas en México, todo lo relacionado con Paneles de Yeso y Concreto – que abarcan la construcción ligera-  ha venido cobrando gran relevancia. En lo que respecta a la remodelación y mejoras del hogar, en adición a las categorías antes mencionadas, es importante destacar la categoría de Pintura como una de las más relevantes, ya que mucha gente utiliza esta categoría para actualizar y mejorar sus hogares u oficinas. Otra categoría de gran trascendencia es la de Pisos (cerámicos y de otros materiales) que ha venido creciendo sustancialmente año tras año.

¿Qué acciones ha emprendido Lowe’s México para mejorar la experiencia de compra en el piso de venta?

Primeramente, ser muy cuidadosos con la inyección de talento. Asegurando que el personal haga “fit” cultural y comparta nuestros valores. Esto lo hacemos a través de un sistema de selección donde intervienen diferentes figuras en el proceso, también poseemos un programa muy robusto de capacitación para nuestros asesores con la finalidad de que tengan los conocimientos y las habilidades requeridas para apoyar a nuestros clientes en sus proyectos a través de un servicio de excelencia.

También hemos desarrollado soluciones integrales para que nuestros clientes cubran todos sus proyectos de inicio a fin. Ampliamos nuestro catálogo para poder ofrecer un mayor rango de marcas y productos en nuestras tiendas. Garantizamos el abasto de la mercancía en tiempo y cantidad alineada a los proyectos de los clientes.

Desarrollamos diferentes prototipos de tienda (tamaño, variedad, servicios) para adaptarnos a las necesidades específicas de cierto perfil de clientes o a ciertas regiones en específico. Captación de los diferentes tipos de clientes con nuestra señalización institucional enmarcando la tienda a través de dos mundos: Hogar y Especialistas. Establecemos sinergias clave con proveedores líderes en el mercado mexicano para ofrecer las mejores soluciones para los proyectos del consumidor. Un ejemplo de los más relevantes es nuestra relación con Comex para ofrecer a nuestros clientes los mejores productos y accesorios para pintar.

¿Qué papel desempeña el capital humano en dicha experiencia y de qué manera apoya la cadena su desarrollo?

¡Nuestra gente es lo más importante! Sólo a través de cada uno de nuestros asesores podemos cumplir nuestro propósito de “Ayudar a los mexicanos a amar el lugar donde viven”. Como empresa buscamos promover el desarrollo interno a través de diferentes programas y procesos que nos permitan tener al talento calificado en la posición adecuada. Gracias a estos esfuerzos hemos tenido números muy buenos de promoción interna. Siempre buscamos que las oportunidades sean cubiertas por nuestro talento interno.

¿Qué porcentaje de participación tiene el eCommerce y qué estrategias realiza la cadena para impulsar la venta a través de este canal?

Nuestro negocio de eCommerce ha venido creciendo anualmente, en este momento estamos enfocados a mejorar sensiblemente la experiencia de compra de nuestros clientes a través de la implementación de mejor tecnología y al desarrollo de procesos más robustos.

Ampliamos el catálogo de productos disponibles a través de nuestra página, además de la cobertura de entrega aún en ciudades donde no tenemos tiendas actualmente, tenemos un programa de promociones exclusivas en nuestra página y estamos en el proceso de tener un catálogo extendido de productos que sólo estarán disponibles en línea. De igual forma, participamos en los eventos más importantes del marketing digital siendo uno de ellos el “Hot Sale”, donde tenemos promociones muy agresivas disponibles sólo a través de nuestra página. Asimismo, generamos campañas segmentadas de Marketing Digital y promocionamos nuestra página en todo momento en cualquier medio.

¿Cuáles son los principales desafíos logísticos al generar una experiencia omnicanal?

El principal reto de una estrategia omnicanal es el de poder ofrecer a nuestros clientes los productos y servicios que ellos necesitan en el lugar, momento, cantidad y forma, esto implica:

  • Contar con los mejores sistemas de información y de pronóstico de la demanda.
  • Desarrollo de redes logísticas robustas
  • Estrategias con nuestros proveedores para poder utilizar su infraestructura para lograr satisfacer las necesidades de nuestros clientes a todo momento.

Perspectivas de crecimiento en ventas y expansión de la marca

Nuestros planes consideran duplicar nuestro tamaño en México en los próximos tres años y con ello ampliar nuestra cobertura geográfica en el país para poder atender cada vez más clientes en México.

Visión a corto, mediano y largo plazo del mercado de productos de construcción y renovación del hogar.

Al ser México un país en desarrollo nuestra visión es que la inversión del gobierno en infraestructura continuará siendo cada vez mayor. De igual forma, anticipamos que la inversión por parte de la iniciativa privada (nacional y extranjera) continuará creciendo y todo esto representará oportunidades de crecimiento para todos los productos y materiales para la construcción y decoración. Por otro lado, al continuar siendo un país con una gran proporción de la población de jóvenes, prevemos una continua necesidad de vivienda y servicios conforme este segmento de la población pase a formar parte activa de la economía. Finalmente, en lo que se refiere al proceso de remodelación del hogar, conforme la situación económica de los hogares mejore, estimamos un incremento en el porcentaje de ingresos que los clientes estarán dedicando a mantener o incrementar el valor de sus hogares.

 

Por Sheila Ramírez